۱۱ نکته برای بهبود بخش پشتیبانی مشتریان

۱۶:۵۷ ۱۳۹۶-۱۰-۱۸

سلام دوستان؛
هر کسب‌وکار برای ارائه خدمات و محصولات خود نیاز به بخش پشتیبانی مشتریان دارد. وجود این بخش به‌تنهایی کافی نیست بلکه باید رضایت مشتریان را کسب کنید. شرکت‌های بسیاری سالیانه هزینه‌های گزافی را صرف تبلیغات می‌کنند تا یک تصویر مثبت از کسب‌وکار خود در ذهن مشتری ایجاد کنند. راهکار ساده‌تر به‌جای تبلیغات، بهبود بخش پشتیبانی است.
در این مقاله از ژاکت ۱۱ نکته برای بهبود بخش پشتیبانی از مشتریان را مورد بررسی قرار داده‌ایم تا درنهایت بتوانید تصویر مثبتی در اذهان مشتریان خود برای بازگشت مجدد آنان به چرخه خدمات و محصولات ایجاد کنید.

پشتیبانی از مشتریان

پشتیبانی مشتریان - customersupportبخش پشتیبانی مشتریان می‌تواند عملکردی مثبت یا منفی داشته باشد. درصورتی‌که در زمان نیاز کاربران، پاسخ‌دهی مناسب و سریعی نداشته باشید موجب ایجاد تأثیر منفی می‌شوید و امکان بازگشت مشتری به کسب‌وکار شما کمتر خواهد شد!

۱- ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان به‌صورت ۲۴/۷

در صورت داشتن توانایی نسبت به ارائه خدمات پشتیبانی مبتنی بر تلفن به‌صورت ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته اقدام کنید. برای مشتریان هیچ‌چیز بدتر از شنیدن پیام ضبط‌شده از سوی خدمات پشتیبانی نیست! در صورت ارائه خدمات تلفنی و عدم پاسخگویی صحیح موجب نارضایتی مشتریان در زمان نیازشان می‌شوید.

۲- فعال‌سازی سرویس خدمات متنی

استیو فرنچ، با عنوان مدیریت محصول و بازاریابی می‌گوید: “ استفاده از خطوط تلفنی به‌تنهایی بخش پشتیبانی مشتریان در مارکت‌های معمولی را پوشش نمی‌دهد.

ازآنجاکه محبوبیت استفاده از خدمات متنی در میان کاربران به‌وفور مشاهده می‌شود بنابراین وجود خدمات و پشتیبانی مشتریان با امکان نوشتن متن، می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا در جهت بهبود پشتیبانی مشتریان گام برداشته و میزان رضایت مشتریان را افزایش دهند.

۳- سرویس پشتیبانی از طریق چت زنده

راب ربولز: “استفاده از یک سرویس چت زنده در وب‌سایت به شما امکان می‌دهد دقیقاً زمانی که مشتریان به شما نیاز دارند، در کنارشان باشید.

استفاده از سرویس‌های چت آنلاین علاوه بر سرعت پاسخ‌گویی مانع از تماس با پشتیبانی می‌شوند، زیرا ارسال پیام از روی صفحه‌نمایش فعلی بسیار ساده‌تر و سریع‌تر از پیدا‌ کردن یک آدرس ایمیل و یا صرف زمان برای برقراری تماس با بخش پشتیبانی است. یکی از راهکارهای بسیار مهم در جهت بهبود پشتیبانی مشتریان پاسخگویی سریع است.

امروزه اکثر شرکت‌های پیشرو در حال پیوستن به سرویس‌های چت آنلاین هستند که باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه خواهد شد؛ اما متأسفانه هنوز هم کسب‌وکارهای کمی آگاه هستند که می‌توانند از چت زنده برای تسریع پشتیبانی مبتنی بر ایمیل استفاده کنند.

به‌عنوان‌مثال وقتی گروه‌های پشتیبانی صفحه چت منحصربه‌فرد خود را به امضای انتهای ایمیل‌های خود لینک می‌دهند، مشتریان می‌توانند از آن لینک برای برقراری ارتباط زنده با گروه پشتیبانی استفاده کنند و پاسخ سؤالات خود را از طریق چت، جویا شوند. علاوه بر این، ارائه این گزینه ساده می‌تواند زمان پاسخ‌گویی را کوتاه‌تر و بیش از ۴۰ درصد تبادل ایمیل‌ها را کاهش دهد.

۴- اجتماعی باشید

جینت گیبسون: “امروزه میزان استفاده از بروشور راهنما و پشتیبانی از طریق ایمیل به‌سرعت رو به کاهش است.

هر کسب‌وکار برای اجرای یک سیستم پشتیبانی مشتری مطابق با انتظارات مصرف‌کنندگان امروزی، باید برنامه‌ای منظم و اصولی داشته باشد و در جهت پیشرفت روند پشتیبانی مشتریان خود سرمایه‌گذاری کند.
کسب‌وکار شما می‌تواند با پاسخ‌دهی به‌صورت مؤثر و مداوم در هر نوع کانال اجتماعی، رضایت مشتریان را به اوج برساند.

۵- پوشش دهی تمام زمینه‌ها و کانال‌ها

امروزه مشتریان از تمام زمینه‌های ارتباطی برای برقراری تماس و دریافت خدمات کمک می‌گیرند و به‌طور مداوم بین کانال‌های مختلف جابه‌جا می‌شوند تا درنهایت مشکل خود را رفع کرده و یا پاسخ صحیحی دریافت کنند. به‌عنوان‌مثال برای پیگیری و دریافت پاسخ از پیام‌های متنی به تماس‌های تلفنی، از رسانه‌های اجتماعی به ایمیل و… جابه‌جا می‌شوند. بنابراین تفاسیر بخش پشتیبانی مشتریان در هر کسب‌وکاری باید یک رویکرد omni-channel را برای مشتریان خود فراهم کند.

مشتریان باید امکان دسترسی سریع و ساده به انواع کانال‌ها را داشته باشند. این بستر به کمک تکنولوژی، اطلاعات و تاریخچه مشتری فراهم می‌شود. به این صورت با ادغام و یکپارچه‌سازی کانال‌های مختلف تجربه رضایت بخشی برای مشتریان خود ایجاد می‌کنید.

۶- به مشتریان گوش دهید

به صحبت یا نوشته‌های مشتریان خود کاملاً دقت کنید. توجه کامل و پیگیری مسائل از سوی شما حس مثبتی را به مشتری القا می‌کند که به‌طور صادقانه در تلاش برای رفع مشکلات مشتریان هستید. همچنین همراه با رعایت ادب و احترام به‌صورت کاملاً شفاف، صریح و واضح و به‌دوراز بیان اصطلاحات فنی و واژه‌های تخصصی مرتبط با صنعت خود، سخن بگویید.

۷- ارائه گزینه‌های بیشتر برای پشتیبانی

وجود امکانی که مشتریان بتوانند بدون نیاز به ارتباط با بخش پشتیبانی، سریع و راحت پاسخ دقیقی را برای سؤال و مشکلات خود بیابند بسیار مفید خواهد بود. این امکان برای شرکت‌های پرمشغله و به‌منظور کاهش ترافیک پرسش‌ها بسیار مناسب است.

به‌عنوان‌مثال داشتن انجمنی با نام تجاری شما که سیستم‌عامل‌های مختلفی را پشتیبانی کند و بستری فراهم کند که مشتریان بتوانند پرسش‌های خود را مطرح و با سایر کاربران در تعامل باشند. این سرویس می‌تواند سریع‌ترین راه برای دریافت پاسخ باشد بخش‌هایی مانند پرسش‌های متداول، پورتال، انجمن‌های مشتری، راه‌حل‌ها و… که علاوه‌بر افزایش روند دریافت پاسخ مشتریان موجب کاهش حجم کار گروهی خواهد شد.

نکته: قابل‌ذکر است این کار یک سرویس کمکی است که در کنار بخش پشتیبانی برای راحتی و آسایش کاربران ارائه می‌شود اما بخش پشتیبانی مشتریان همواره باید در دسترس باشد.

۸- پشتیبانی از طریق تلفن

می‌توانید سرویسی شامل تلفن و پشتیبان‌هایی برای پاسخگویی به‌صورت زنده در اختیار مشتریان خود قرار دهید. استفاده از تلفن‌های گویا باقابلیت ضبط مشکلات مشتریان و تماس مجدد به آنان توصیه نمی‌شود چون علاوه بر صرف زمان، ممکن است روند پاسخ‌گویی به بهترین نحو انجام نشود.

۹- داشتن سیستم مدیریتی تیکت و پشتیبانی خوب برای تمام کانال‌ها

داشتن یک سیستم مدیریتی خوب برای کنترل و نظارت بر تمام کانال‌هایی که مشتریان از آن‌ها استفاده می‌کنند، ضروری است. به‌عنوان‌مثال زمانی که یک کاربر مشکل خود را توییت کرد نباید تا زمان پاسخ‌گویی وقفه زیادی ایجاد شود. نظارت بر تمام کانال‌ها را فراموش نکنید.

۱۰- دقت در انتخاب پشتیبانان و حمایت از آنان

انتخاب اشخاص مناسب برای پشتیبانی مشتریان، حمایت و برخورد صحیح با آنان بسیار حائز اهمیت است. هیچ‌گاه عملکرد پشتیبانان را تحقیر نکنید. عوامل پشتیبانی مشتریان تأثیر به سزایی در بالا بردن نام تجاری شما دارند.
علاوه بر ارائه محصولات یا خدمات باکیفیت خوب، باید از کیفیت عملکرد پشتیبانان و نحوه ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان مطمئن شوید.
انتخاب صحیح افراد و داشتن یک گروه از افراد بااستعداد و قابل‌اطمینان باعث جلب رضایت مشتریان می‌شود. در صورت عدم مدیریت صحیح اعتبار، زمان و مشتریان خود را از دست خواهید داد.

۱۱- ارائه سرویس‌های پشتیبانی کافی در همه زمان‌ها

گاهی ممکن است درخواست‌های مشتریان در بالاترین سطح خود قرار بگیرد. به‌عنوان‌مثال خرده‌فروشان در ایام تعطیلات بیشترین بازخورد را دارند؛ بنابراین تفاسیر، لازم است که در همه زمینه‌ها، چه آموزش پشتیبانان و چه بخش پاسخگویی و خدمات مجهز باشید.

جمع‌بندی نهایی

در یک کسب‌وکار ارائه محصولات و خدمات باکیفیت، به‌تنهایی باعث بازگشت مشتری نمی‌شود بلکه توجه به نیاز مشتریان و تلاش برای رفع مشکلات نیز بسیار مهم است. به‌این‌منظور بخشی به نام پشتیبانی مشتریان را به کمک افراد متخصص تشکیل دهید. این بخش نیز نیازمند دانش فنی در زمان نیاز مشتریان است که در صورت جلب رضایت مشتریان موفق خواهد بود. در این مقاله ۱۱ روش کاربردی برای بهبود بخش پشتیبانی مشتریان را بررسی کردیم که درنهایت موجب افزایش وفاداری و رضایت‌مندی مشتریان و فروش بیشتر خواهد شد.

پایدار باشید.

دیدگاهتان را بنویسید