وفاداری مشتری چیست و چگونه باعث افزایش وفاداری مشتریان شویم؟

همانطور که می دانید در دنیای امروزه افراد در رقابت تنگاتنگی برای جذب مشتری و از همه مهم تر نگه داشتن آن ها برای توسعه کسب و کار خود به سر می برند و در این بین تنها آن کسب و کارهایی که موفق به کسب اعتماد و وفاداری مشتریان شده اند می توانند پیشرفت کنند. دانستن اینکه وفاداری مشتری چیست می تواند به رشد و توسعه ی کسب و کار شما و افزایش فروشتان کمک کند زیرا در حالت کلی هزینه ی جذب یک مشتری تازه از هزینه ی نگه داشتن یک مشتری قدیمی بسیار بیشتر است، بنابراین منطقی است که زمان بیشتری را صرف افزایش وفاداری و رضایت مشتریان قبلی خود کنید.

به همین دلیل ما  قصد داریم که در این مقاله به طور مفصل در رابطه با وفاداری مشتری و چگونگی افزایش آن صحبت کنیم. اگر می خواهید بدانید چه چیزی باعث می شود مشتری به کسب و کار شما بازگردد و نسبت به آن وفادار باشد خواندن ادامه ی این مقاله به شدت توصیه می شود!

تعریف وفاداری مشتری : وفاداری مشتری چیست ؟

وفاداری مشتری رابطه مثبت و مداوم بین مشتری و یک تجارت است. این دقیقاً همان چیزی است که باعث به وجود آمدن خریدهای مکرر می شود و مشتریان فعلی را ترغیب می کند تا به جای رقیبان شما را انتخاب کنند و اینگونه شما سود خواهید برد . وفاداری مشتری نتیجه تعاملات مثبت متعددی است که با گذشت زمان احساس اعتماد در او نسبت به شما ایجاد می کند.

یکی از راه های افزایش وفاداری و اعتماد، معتبر کردن برند شما است. افراد به یک مارک تجاری معتبر وفادار هستند زیرا این برند را با تجربیات مثبتی مانند خدمات رسانی عالی به مشتری ، احساس ارتباط با ارزش ها و ایده آل های آن ها و یا کیفیت بالای محصولات پیوند می دهند و به راحتی به آن اعتماد می کنند.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

داشتن اعتماد و حس وفاداری از سوی مشتریان، تنها چیزی هست که حضور آن‌ها در فروشگاه شما را تضمین می‌کند. مشتریان پایدار و وفادار منبع خوبی برای درآمد فروشگاه‌های الکترونیکی هستند. آن‌ها نه تنها از شما به طور مرتب خرید می کنند، بلکه تبدیل به عاملی جهت معرفی فروشگاه شما به سایرین خواهند شد بنابراین برای حفظ آن‌ها باید نسبت به جلب اعتماد و وفاداری مشتریان به فروشگاه اینترنتی تلاش کنید.

اکثر کارشناسان با یکدیگر بر سر وفاداری مشتری اتفاق نظر دارند که تلاش و هزینه برای نگهداری مشتری فعلی نسبت به تلاش برای به دست آوردن مشتری جدید کمتر است. این به تنهایی دلیل خوبی برای اولویت بندی روابط مشتری و بررسی راه های پرورش آن ها از طریق تجربه مشتری ، بازاریابی و برنامه های وفاداری مشتری است .اما موضوع فراتر از این است و مشتریان وفادار شما می توانند تجارت شما را از راه های دیگر نیز رونق دهند و باید بعد از آن که دریافتید وفاداری مشتری چیست به این موضوع بپردازید.

مشتریان خوشحال و راضی از محصولات و خدمت رسانی شما این توانایی را دارند کهافراد بیشتری را جذب کسب و کار شما کنند. این کار ممکن است با به اشتراک گذاشتن تجربیات آن ها در شبکه های اجتماعی ،  نظرات مثبت و یا پیشنهاد دادن شما به دوستان و خانواده آن ها انجام شود. اما در هر صورت این شما هستید که سود می برید.

همچنین آمار ها مبتنی بر این هستند که مشتریان وفادار تمایل بیشتری به هزینه کردن برای خرید محصولات و خدمات شما دارند و هنگام خرید محصولات برندی که به آن وفادار هستند ، نسبت به قیمت حساسیت کمتری نشان می دهند. هنگامی که رضایت مشتری زیاد باشد ، بار تیم پشتیبانی و خدمات مشتری نیز کمتر خواهد شد و درصد شکایت ها بسیار کمتر خواهد بود.

وفاداری مشتریان به مرور زمان چگونه تغییر می کند؟

تا اینجا گفتیم وفاداری مشتری چیست اما وفاداری مشتری می تواند با گذشت زمان نوسان داشته باشد و افزایش و یا کاهش پیدا کند. یک فرد ممکن است در یک نقطه خاص به شدت وفادار به برند شما باشد و در زمان دیگر این میزان کمتر شود (یا برعکس ، بی طرف شود و هیچ حس خاصی نداشته باشد! ). ممکن است متوجه شده باشید که میزان وفاداری آن ها در الگو و نحوه ی خرید شان نشان داده می شود ، اما در حالت کلی منجر به رفتارهای مرتبط مانند توصیه ها ، معرفی ها و یا داشتن دیدگاه مثبت  نخواهد شد.

به دلیل قدرت و پیچیدگی آن ، پیگیری وفاداری مشتری به مرور زمان ، با استفاده از طیف وسیعی از معیارها که کل سفر مشتری را از طریق داده های تجاری و بازخورد مشتری به خود اختصاص می دهد ، مهم است. به این ترتیب می توانید بفهمید که کدام بخش از مشتری شما باید اولویت شما باشد ، چه عواملی باعث رفتارهای وفادارانه او می شود و چگونه می توانید وفاداری مشتری را نسبت به شرکت خود ترغیب کرده و افزایش دهید.

چگونه وفاداری مشتری را بسنجیم و چه معیار هایی برای ارزیابی وجود دارد؟

وفاداری مشتری در حالت کلی پدیده ای ملموس نیست ، اما وقتی بدانید وفاداری مشتری چیست پدیده ای است که می توانید آن را  ارزیابی  کنید. بهترین روش انجام این کار استفاده از ترکیبی از معیارهای مختلف است. این معیار ها شامل موارد زیر هستند:

1. NPS و یا امتیاز خالص وفاداری مشتری

NPS به شما نشانه ای از احساسات مشتری نسبت به نام تجاری شما و تمایل مشتریان شما برای حمایت از آن را به دوستان و خانواده ارائه می دهد. این مورد می تواند یک معیار بسیار خوب برای داشتن برای افزایش رضایت مشتری و احتمال وفادار ماندن او در آینده باشد.

2. سطح و یا نرخ تعامل مشتریان

مشارکت مشتری در خارج از خرید می تواند نشان دهنده این باشد که او به صورت غیر مستقیم در برند شما سرمایه گذاری کرده است. داده های قابل اندازه گیری در مورد تعامل او با برند شما می توانند شامل نرخ لایک ها و میزان ارسال و به اشتراک گذاری آن در شبکه های اجتماعی ، بازبینی در سایت شما و یا مکان دیگر ، نرخ کلیک ها و ایمیل ، ثبت نام یک حساب در وب سایت شما و عضویت در برنامه های وفاداری شما باشند.

3. سابقه ی خرید مشتریان

سابقه خریدهای منظم برای وفاداری یکی از معیارهای لازم برای بررسی وفاداری یک مشتری است. همچنین لازم است ردیابی کنید که آیا مشتری شما از طریق بخش های مختلف و گروه های مختلف خرید انجام می دهد و یا خیر ،زیرا این کار نشان می دهد شما هر آنچه را که لازم داشته باشند را با آن ها به اشتراک بگذارید و آن ها را درگیر کنید.

4. CLI و یا شاخص وفاداری مشتری

CLI معیاری است که به طور خاص برای اندازه گیری وفاداری و به ویژه قصد مشتری برای وفادار ماندن در آینده طراحی شده است. این معیار معمولاً با استفاده از یک پرسشنامه نظرسنجی خاص اندازه گیری می شود.

وفاداری مشتریان به فروشگاه اینترنتی

پس از ساخت فروشگاه اینترنتی همان طور که ذکر کردیم یکی از عوامل مهم در پایداری یک فروشگاه داشتن کاربران ثابت است. کاربر ثابت علاوه بر تاثیر موثر بر فروشگاه شما، عاملی جهت هدایت و تبلیغات غیرمستقیم است. برای حفظ  وفاداری مشتریان به فروشگاه اینترنتی ، باید اعتمادسازی صورت گیرد. از این‌رو در این مقاله روش های کاربردی جهت حفظ وفاداری مشتریان در ووکامرس را بررسی خواهیم کرد.

“رضایت ارزیابی است. وفاداری یک نام تجاری است. ” (شپ هایکن)

در ابتدا آمار به دست آمده از چندین فروشگاه را بررسی می‌کنیم.

• بیش از 63٪ مشتریان می‌گویند که انتظار تعامل واقعی با شرکت‌ها را دارند.
• تقریبا 70 درصد مشتریان معتقدند که تمایل به استفاده از تکنولوژی‌ها و راحتی، باعث شده که فورا جایگزین‌های بهتر را انتخاب‌کنند.
• بیش از 80٪ از مشتریان، کسانی هستند که دوباره به فروشگاه باز می‌گردند.
• به طور میانگین افزایش 5٪ وفاداری مشتری می‌تواند بیش از 30٪ درآمد را افزایش دهد.

اکنون می‌دانید که افزایش وفاداری مشتریان به فروشگاه اینترنتی در تجارت الکترونیک بسیار مهم است.

راه هایی برای بهبود وفاداری مشتری

شما می توانید وفاداری مشتری را با برتری در مواردی که باعث به وجود آمدن آن می شود ، ایجاد کنید. در ادامه مقاله می گوییم 4 عامل اصلی برای افزایش و بهبود وفاداری مشتری چیست

خدمات رسانی عالی به مشتری

در برخورد خود صادق، دوستانه و مودب باشید. هر مشتری ذهنیت، افکار، احساسات و نظرات خاص خود را دارد. همیشه اطلاعات و منابع خود را در راستای نظرات مشتریان ارائه کنید.
رفتار محترمانه و در عین حال جدی، بسیار موثر است. اگر شما با مشتریان خود، شخصا ارتباط برقرار کنید آنها با تمایل  بیشتری به کسب و کار شما می‌پیوندند مگر این که در برهه‌ای از زمان احساس کنند که خواسته‌هایشان به درستی تامین نمی‌شود. دراین حالت ممکن است از تیم شما جدا شوند و دوباره بازنگردند.

مشتریان ممکن است محصول و یا خدمات شما را دوست داشته باشند ، اما اگر آن ها احساس کنند که شما برای آن ها ارزش و احترام در نظر نمی گیرید ، بعید است که رابطه عاطفی مثبتی با برند شما ایجاد کنند. علاوه بر خدمات دوستانه و دلپذیر هنگام خرید آن ها ، یک عامل اصلی در خدمات خوب ، نحوه دریافت بازخورد و در حالت کلی مواردی است که برای آن ها انجام می دهید.

مشتریانی اگر احساس کنند وقتی مشکلی پیش می آید به آن ها گوش می دهید و امشکل ان ها را برطرف می کنید و یا اگر بعد از خرید به پشتیبانی نیاز داشته باشند و شما به خوبی از آن ها استقبال کنید ، ممکن است در آینده احساسات مثبتی نسبت به شما داشته باشند و به دیگران درباره ی کسب و کار شما از رضایتشان بگویند. بنابراین افزایش ارتباط با مشتری و رضایت او  باید به هر طریقی دنبال شود و در اولویت قرار گیرد.

توجه به نظرات و دیدگاه مشتربان

مشتریان جدید سودآور هستند، اما جلب رضایت مشتریان فعلی، مهم‌تر است. همیشه باید مشتری‌های فعلی در کسب‌و‌کارتان را ارزشمندتر بشمارید. این  یک تعامل بسیار مهم است.
بهترین روش برای تعیین نحوه انجام کارهای مشتریان این است که از آن‌ها در مورد فعالیتتان سوال بپرسید. با آن‌ها به‌صورت منظم صحبت‌کنید و برخوردی صادقانه و بدون حاشیه داشته‌باشید. از مشتریان خود بخواهید که نظرات و ایده‌های ذهنی خود را بیان‌کنند. حتی می‌توانید آن‌ها را تشویق‌کنید تا صفحه شبکه‌های اجتماعی شما را دنبال کنند. ایده‌ها و نظرات سایرین را بخوانند و همچنین نظرات خود را ثبت کنند. این گونه با مشاهده نظر دیگران، تاحدودی به شما اعتماد پیدا خواهند کرد.

نکته: انجام امور و ارتباط با مشتریانی که تجربیات ناخوشایندی دارند، کمی پیجیده‌تر است. باید به تجربه ناخوشایند آنان گوش دهید  و علاوه‌ بر درک متقابل، اطمینان دهید که کاری متمایز را ارائه خواهید‌‌داد.

مشتریان همیشه به نظرات یکدیگر توجه می‌کنند. پس مشاهده نظرات و تجربیات سایرین در جلب اعتماد و وفاداری مشتریان به فروشگاه اینترنتی بسیار سازنده است.

داشتن درک عمیقی از سفر مشتری

هر خرید مشتری بخشی از یک تصویر بزرگتر است و این تصویر بزرگتر همان سفر مشتری است . این سفر مشتری شامل بازاریابی و تبلیغات متمرکز بر مشتری ، تجربه خرده فروشی (آنلاین یا آفلاین) ، بررسی محصولات و رقبای شما و آنچه بعد از فروش انجام می شود ، می باشد.

تمامی این نقاط تماس و تاچ پوینت ها بر روی وفاداری مشتری تأثیر دارند. با در نظر گرفتن سفر او به عنوان یک مورد کلی، می توانید تلاش های خود را برای افزایش آن به عنوان یک عامل برای افزایش وفاداری به طور استراتژیک هدف قرار دهید. این کار ممکن است به معنای بهبود زمان پاسخ ، کاهش دادن نقاط درد در وب سایت شما باشد و یا به سادگی به معنای مدیریت انتظارات مشتری و برقراری ارتباط صریح با او را از طریق روش کار خود انجام دهید.

استراتژی بلند مدت ، نه واکنش کوتاه مدت

چرا مشتریان شرکت هایی را که به آن ها وفادار بوده اند را ترک می کنند؟ اکثراً به این دلیل است که آن ها احساس نمی کنند شرکت به آن ها اهمیت می دهد و احتمالا آن شرکت ها به خوبی نمیدانند وفاداری مشتری چیست . در کوتاه مدت ، تقریباً آسان است که اکثر مشتری ها را با تخفیف های مختلف و هدیه وفاداری جلب کنیم. اما در مورد مشتریانی که برای مدت طولانی تری وفادار بوده اند ، چه خواهید کرد؟

غالباً ، کسب و کار ها تصور می کنند وابستگی این نوع مشتری ها به نام تجاری آن ها آنقدر قوی است که می توان به راحتی آن ها را حفظ کرد. در واقع ، همه مشتریان برای وفادار ماندن باید احساس نزدیکی کنند. با داشتن یک استراتژی بلند مدت برای حفظ مشتری ، می توانید به طور فعالانه تجربه هر بخش را در پایگاه مشتری خود بهبود بخشید و به گونه ای رفتار کنید که همه آنها احساس کنند شما به طور مناسب به آن ها ارزش و بها می دهید. پیشنهاد می کنیم این مقاله را نیز درباره وفادار کردن مشتریان بخوانید.

بهبود تعامل کارمندان با مشتری

رابطه ی کارمندان با مشتریان در واقع می تواند محرک وفاداری باشد. به عنوان مثال استارباکس را در نظر بگیرید ، جایی که 87٪ از علاقه مشتری به نام تجاری ناشی از رفتار کارکنان با آن ها است . مشتری ها نسبت به مارک هایی که کارکنانشان رفتار خوبی با مردم دارند زودتر ارتباط برقرار می کنند و در نهایت اعتماد می کنند. در نهایت شما باید کارکنان خود را در نحوه ی ایجاد تعامل موثر با مشتریان خود آموزش دهید تا آن ها راحت تر به شما وفادار شوند.

یکی از موارد مهم، برقراری ارتباط مداوم با مشترکین است تا کم کم به مشتریان ثابت تبدیل شوند. پاسخگویی سریع، پشتیبانی، صداقت و…  ویژگی‌های بسیار مهم در ارائه خدمات به مشتریان است. هنگامی که یک مشتری با شما تماس می‌گیرد، محترمانه و مناسب پاسخ دهید.

• گاهی سعی کنید پیام‌های خودکار ارسال کنید.
• برای مشکلات کاربران راه حل ارائه دهید.
• با مشتریان در تعامل باشید.
• تعامل با مشتریان همیشه باید سریع، متفکرانه و مفید باشد.

با انجام این امور، مشتریان تا حدودی احساس اعتماد و امنیت خواهند کرد سپس برای مدت طولانی با شما خواهند ماند.

پذیرای اشتباهات خود باشید

در هر نوع کسب وکاری، احتمال رخ دادن اشتباهات وجود دارد. هرکسی اشتباه می‌کند؛ اما موضوع مهم این است که کاملا پذیرای اشتباه خود باشید و درصدد رفع آن بکوشید. تصدیق کنید که اشتباه کرده‌اید. عذر خواهی کردن جزیی از اخلاقیات هر کسب وکار است.  مشتریان همیشه به دنبال فروشگاه‌ها و خدماتی هستند که حس مسئولیت‌پذیری دارند.

تخفیف و خدمات ویژه  برای مشتریان خاص

اکثر کسب و کارها بن‌ها، خدمات و یا تخفیفات ویژه‌ای را به مشتریان خود ارائه می‌دهند. شما هم می‌توانید تخفیف ویژه برای مشتریان خاص ارائه کنید.  به عنوان مثال، مشتریان می‌توانند 10٪ تخفیف اضافی دریافت کنند یا برای اشخاص ویژه، خدمات متمایزی را ارائه دهید.

تنظیم قیمت خاص برای مشتریان، راهی عالی برای حفظ آن‌ها در چرخه فروش و وفاداری مشتریان به فروشگاه اینترنتی است.  آن‌ها حتما از فروشگاه خرید خواهند کرد چون تمایل به دریافت یک محصول، خدمت یا تخفیف برای مشترک بسیار جذاب است. این کارها باعث می‌شود که فروشگاه اینترنتی شما را به سایرین نیز معرفی کنند.

صداقت بزرگ‌ترین شکل تقدیر است

مشتری نیاز به یک دلیل محکم برای وفادار ماندن به فروشگاهتان دارد. همیشه صداقت داشته و دقیقاً همان چیزی باشید که می‌گویید! بدون صداقت، هیچ اعتمادی  وجود ندارد. کسب اعتبار با صداقت امکان‌پذیر است. به این صورت مشتریان نسبت با فروشگاه شما با دید متفاوت برخورد می‌کنند.

جمع بندی

کسب اعتماد و وفاداری مشتریان به فروشگاه اینترنتی شامل ترکیبی از تلاش و رعایت ارزش‌ها است. به‌عنوان‌مثال، با استفاده از یک افزونه برای قیمت‌گذاری‌ها و ارائه تخفیف‌ها و … مانند افزونه Yith Dynamic Pricing & Discounts اقدام کنید اما از سوی دیگر برای مشتریان خود ارزش قائل شوید. صمیمیت، صداقت، شفاف‌سازی و علاقه به کار به‌نوعی احترام و ارزشی است که برای مشتریان خود قائل می‌شوید. به یاد داشته باشید، اجرای این تکنیک‌ها همیشه و در هر نوع فروشگاهی در جلب رضایت و اعتمادسازی بسیار مؤثر است.

در این مقاله سعی کردیم بگوییم وفاداری مشتری چیست و چگوه می توان آن را افزایش داد. در حالت کلی برای افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان نسبت  به برند شما  وکسب و کارتان باید تلاش بسیار زیادی کنید . در واقع شما باید در ابتدا یاد بگیرید که چگونه باید با مشتریان خود رابطه ی موثری برقرار کنید و از طرفی به کارکنان خود نیز آموزش دهید که چگونه با مشتریان ارتباط بگیرند. تمامی این موارد بر روی تجربه ی مشتری و میزان رضایتمندی او از کسب و کار شما تاثیر به سزایی می گذارد و منجر به رشد و توسعه ی آن می شود.